Ziele


Unterstützung der Industrialisierung und „Professionalisierung“ eines wichtigen Teils der Dienstleistungswirtschaft

Die Entwicklung der Dienstleistungswirtschaft ist unter anderem durch eine zunehmende Industrialisierung und „Professionalisierung“ gekennzeichnet. Anstelle von ad-hoc-Dienstleistungen werden wohldefinierte Dienstleistungsportfolios am Markt angeboten, welche dem Anspruch von Individualisierung und Standardisierung gerecht werden. Beispielhaft sei hier der „Full-Service-Ansatz“ des Anwendungspartners Intershop aufgegriffen. Hierbei handelt es sich um eine produktnahe (am Softwareprodukt ausgerichtete) komplexe (aus vielen Einzelleistungen bestehende) Dienstleistung. Anstelle einer monolithischen Lösung für jeden neuen Kunden, werden zunehmend Gesamtlösungen (Full-Service-Lösungen) aus einzelnen Komponenten (bspw. technischer Service, Hosting, Marketing) zusammengesetzt. Diese einzelnen Komponenten sind ihrerseits wiederum aus kleineren Komponenten zusammengesetzt. Des Weiteren werden sowohl im Anwendungsfall als auch in anderen Unternehmen zunehmend Service-Level-Agreements (SLAs), elektronische Kataloge und Standards (bspw. ITIL) umgesetzt und so eine praktische Umsetzung dessen vorgenommen, was in der Wissenschaft unter dem Begriff des „Service Engineering“ zusammengefasst wird.

Durch die Veränderung der Dienstleistungswirtschaft existiert eine erhöhte Notwendigkeit der Produktivitätsbetrachtung, um bei der zunehmenden Komplexität von Dienstleistungsangeboten diese trotzdem gewinnbringend am Markt anbieten zu können. Darüber hinaus entwickelt sich der Markt produktnaher, industrieller und hochvolumiger Dienstleistungen zu einem umkämpften Markt, so dass die Unternehmen gezwungen sind sich mit der Produktivitätsfrage auseinander zu setzen, um sich von Konkurrenten abgrenzen zu können. Die Betrachtung der Produktivität für eine Dienstleistung im ganzen gestaltete sich bereits bei Einzeldienstleistungen sehr schwierig und ist im Hinblick auf die Entwicklung zu komplexen Dienstleistungsportfolios kaum mehr zielführend.


Produktivitätsverbesserung durch Methodik und Strukturierung

Das Projekt wird der beschriebenen Entwicklung und der sich daraus ergebenen Produktivitätsproblematik gerecht, indem die Analyse und Optimierung der Produktivität nicht mehr an einer Dienstleistung-Gesamtlösung (im genannten Beispiel „Full-Service-Lösungen“) sondern anhand einzelner Komponenten (bspw. „technischer Service“) vorgenommen wird. Die Komplexität der Produktivitätsbetrachtung bei Dienstleistungen wird somit beherrschbarer, da die Dienstleistung in kleine Einheiten (Komponenten) zerlegt werden und die Analyse dann für diese feingranulareren Einheiten vorgenommen werden kann.

Das Projekt KoProServ wird der Entwicklung in Teilen der Dienstleistungswirtschaft gerecht, indem ein Service Engineering-Ansatz verfolgt wird, welcher ein ingenieurmäßiges, strukturiertes Vorgehen verfolgt. Das Service Engineering hat innerhalb der letzten Jahre wesentlich zur Dienstleistungsforschung beigetragen, indem ingenieurwissenschaftliche Ansätze anderer Disziplinen konsequent auf die Dienstleistungsdomäne angepasst wurden, so dass Potenziale dieser Disziplinen auf die Dienstleistungsdomäne transferiert werden konnten. Hierbei lag und liegt der Fokus auf einer bestimmten Klasse von Dienstleistungen, für welche eine industrielle Betrachtung notwendig ist, um die Komplexität und den Umfang beherrschbar machen zu können, so etwa komplexe variantenreiche Dienstleistungen bzw. modularisierbare Dienstleistungen.

Methoden zur strukturierten Entwicklung und formalisierten Modellierung wurden spezifiziert, so dass es gelang, die Dienstleistungsforschung in wirtschaftlichen Belangen wesentlich voranzubringen und Deutschland als einen Pfeiler internationaler Dienstleistungsforschung zu etablieren. Das Projekt nimmt diese Entwicklung auf, gibt neue Impulse im Bereich der Methodik und Modellierung für die Betrachtungsdomäne der Dienstleistungsproduktivität und ermöglicht die konsequente Weiterentwicklung dieses wesentlichen Wissenschaftsgebiets.


Plattformstrategie und Komponentenansatz zur Produktivitätsanalyse

Die beschriebene Entwicklung von Teilen der Dienstleistungswirtschaft und das dargelegte Beispiel des Anwendungspartners Intershop lässt sich mit der Idee einer Plattformstrategie und entsprechender Dienstleistungskomponenten weiterführen. So werden Kundenlösungen (im Beispiel „Full-Service-Lösungen“) entwickelt und fortführend verbessert. Die jeweiligen Erfahrungen fließen wieder in den Grundstock von angebotenen Lösungen zurück, so dass eine Plattform gebildet wird, welche als Grundlage für neue Kundenlösungen verwendet wird. Hierfür müssen jedoch einzelne Komponenten (im Beispiel „technischer Service“, „Hosting“, etc.) identifiziert, beschrieben und deren Zusammenhänge dargelegt werden. Durch einen derartigen Ansatz, welcher die Parametrisierung von Dienstleistungskomponenten und die formale Beschreibung dieser ermöglicht, wird die Dienstleistungsforschung in hohem Maß weiterentwickelt, so dass sie Aufschluss zu älteren Forschungsdisziplinen wie der Produktionsforschung und der Softwareentwicklung erhält. Hierbei ist wiederum hervorzuheben, dass sich aufgrund der Heterogenität des Dienstleistungssektors ein derartig industrieller Ansatz insbesondere für industrielle, technische, hochvolumige und variantenreiche Dienstleistungen eignet.

Der Vorteil eines derartigen Ansatzes liegt in der Reduktion der Komplexität der Produktivitätsbetrachtung. Auf der Basis von wohldefinierten, parametrisierten, wiederverwendbaren logischen Komponenten können komplexe, kundenorientierte Dienstleistungsangebote erstellt werden. Die Analyse der Produktivität erfolgt hierbei nicht an diesen komplexen Dienstleistungsangeboten mit einer großen Menge interdependenter Produktivitätskennzahlen sondern an den einzelnen Dienstleistungskomponenten.

Die beschriebenen Komponenten (beispielsweise „Hosting“) stellen abgeschlossene interne oder auf den Kunden gerichtete Teildienstleistungen, die zu einem komplexen, kundenindividuellen Angebot konfiguriert werden können, dar. Jede Komponente kapselt logisch die von ihr benötigten Ressourcen (bspw. „Mitarbeiter“, „Server“, etc.) ab und definiert ihre Eingangs- und Ausgangsgrößen. Diese bilden die Basis für die Definition von Qualitäts- sowie Leistungs- und Produktivitätsmerkmalen.

Um den Nutzen der wiederverwendbaren und kundenindividuell kombinierbaren Dienstleistungskomponenten voll auszuschöpfen werden diese wie bereits dargelegt zu ganzen Dienstleistungsangeboten gebündelt. Demzufolge ist die Produktivitätsbetrachtung auch für zwei Teilaspekte vorzunehmen. Einerseits werden Produktivitätskennzahlen für die einzelnen Dienstleistungskomponenten betrachtet und andererseits für das Zusammenspiel dieser Komponenten (bspw. der Übergang zwischen einer Komponente „Fehleranalyse“ zu einer Komponente „Lösungsfindung“).

Zielsetzung des Projekts ist es, die Plattformstrategie für den Dienstleistungsbereich zu definieren und Dienstleistungskomponenten als wesentliches Element zu spezifizieren. Darauf aufbauend kann die Produktivität von Dienstleistungen präzise operationalisiert werden. Insbesondere soll es Unternehmen ermöglicht werden, ihre Dienstleistungen gezielt in einzelne Komponenten zu zerlegen, diese systematisch zu strukturieren und deren Wiederverwendbarkeit zu erhöhen, indem die Zerlegung in Komponenten explizit unter dem Gesichtspunkt der Produktivität anhand komponentenrelevanter Produktivitätskennzahlen vorgenommen und neue Dienstleistungsangebote durch die schnelle Kombination der Komponenten generiert werden. Hierfür werden Verfahren entwickelt, wie die Produktivität komponentenbasierter Dienstleistungen gemessen und aktiv gesteuert werden kann. Dadurch wird die Gesamtproduktivität durch die Betrachtung der Einzelindikatoren unterschiedlicher Komponenten verbessert.


Hochvolumige, variantenreiche Dienstleistungen als Betrachtungsgegenstand

Zur komponentenbasierten Gestaltung eignen sich insbesondere einzelne Dienstleistungsklassen. Hierzu zählen hochvolumige und variantenreiche Dienstleistungen. Diese erfordern einerseits die Notwendigkeit der kundenindividuellen Variantenbildung und andererseits stellen sie einen wesentlichen Anteil an der Gesamtwertschöpfung eines Unternehmens dar. Insbesondere Dienstleistungen, die auf einem großen und zugleich stark konkurrierenden Markt angeboten werden, bedürfen der expliziten Betrachtung ihrer Produktivität, um überlebensfähig zu sein. Darüber hinaus eignen sich Dienstleistungen mit einem hohen Umsetzungsanteil durch Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) für die dargelegte Betrachtungsweise einer Plattformstrategie, da der Bereich der IKT bereits selbst durch ein derartiges Vorgehen geprägt ist. Zu den betrachteten Dienstleistungsklassen gehören somit hybride Wertschöpfungssysteme, komplexe Unternehmensdienstleistungen und produktbezogene technische Dienstleistungen. Exemplarisch seien hierfür genannt: Fernwartungsservices, Full-Services im Bereich der IKT, Dienstleistungen rund um Industriegüter sowie Content-Management-Services.


Anwendung, Valuepartner, Verstetigung und Standardisierung

Wenngleich das Projekt zu Beginn einen Fokus auf die wissenschaftliche Forschung legt, soll insbesondere die praktische Umsetzbarkeit sowie die Verstetigung in der Aus- und Weiterbildung berücksichtigt werden. Die praxisrelevante Evaluation und Umsetzung der Ergebnisse wird neben der Einbindung der Anwendungspartner insbesondere durch die Bildung und Betreuung von Arbeitskreisen sichergestellt. Durch die Teilnahme verschiedenster Praxispartner soll eine langfristige Umsetzung der Ergebnisse forciert werden. Teilnehmer der Arbeitskreise sollen im Verlauf des Projekts KoProServ als explizite Valuepartner gewonnen werden.