Glossar I-L

← Glossarübersicht

Informationssystem
Informationstechnik, Informationstechnologie (IT)
Input
Interaktion
Kapazität (betriebliche)
Kennzahl, Kennzahlensystem
Komponente
Kundenzufriedenheit

Informationssystem

Ein Informationssystem ist die Summe aller geregelten betriebsinternen und -externen Informationsverbindungen sowie deren technische und organisatorische Einrichtung zur Informationsgewinnung und -verarbeitung. Das Informationssystem ist der formale Teil des gesamten betrieblichen Kommunikationssystems. Beispiele: betriebliche Informationssysteme, Führungsinformationssysteme (FIS), Marketing-Informationssysteme (MAIS).

Informationstechnik, Informationstechnologie (IT)

Informationstechnik (IT) bzw. Informationstechnologie steht für alle Systeme und Elemente, die notwendig sind zur elektronischen Anzeige, Verarbeitung, Speicherung und Distribution von Daten und umfasst hierzu benötigte Hard- und Software.

Die Bedeutung der IT für den Prozess der Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen liegt in einer Steigerung der Prozesseffizienz durch Unterstützung bei der Automatisierung und Standardisierung in der Datenverarbeitung und -speicherung. Durch eine höhere Geschwindigkeit und Qualität grundlegender Prozesse (z.B. Kommunikation, Verknüpfung von Daten etc.) kann die → Produktivität im Dienstleistungsbereich erhöht werden, ebenso wie die → Kapazität. Neben der Zeitersparnis wirkt sich ein verbessertes Informationsmanagement positiv auf Input-Output-Beziehungen aus.

Input

In der Produktionstheorie umfasst der Input den mengenmäßigen Einsatz von Produktionsfaktoren in einem Kombinationsprozess (Betrieb). Gegensatz: → Output.
Der Input fließt in die Berechnung der Produktivität (→ Dienstleistungsproduktivität) ein.

Interaktion

Interaktion bezeichnet das wechselseitige aufeinander Einwirken von Akteuren oder Systemen. Der Begriff ist eng verknüpft mit dem der Kommunikation, gelegentlich werden diese beiden Begriffe synonym verwendet. »Eine Interaktion kommt nur zustande, wenn mehrere Personen füreinander wahrnehmbar werden und daraufhin zu kommunizieren beginnen.
Interaktionen finden an den → Schnittstellen der Dienstleistung statt. Im Fokus stehen hierbei Interaktionen zwischen Dienstleistern und Kunden.

Kapazität (betriebliche)

Kapazität ist das mengenmäßige Leistungsvermögen von Betriebsmitteln (z.B. Produktionsanlagen) pro Zeiteinheit. Dabei kann es sich um die Leistungsfähigkeit einer Maschine, z.B. Ausbringungsmenge je Stunde, handeln oder um die Leistungsfähigkeit eines Betriebes, z.B. maximal mögliche Fertigungsmenge pro Jahr.

Zu unterscheiden ist die technisch mögliche Maximalleistung (Kapazitätsgrenze), die möglicherweise zu erhöhtem Verschleiß und Ausschuss führt, und die wirtschaftlich optimale Auslastung der Anlagen (z.B. Kapazität mit den geringsten Kosten pro Ausbringungseinheit).

Der Kapazitätsausnutzungsgrad ist das Verhältnis der tatsächlichen zur möglichen Erzeugung, z. B. können 100 000 Stück monatlich produziert werden, tatsächlich sind es aber 70 000 Stück: der Kapazitätsausnutzungsgrad beträgt somit 70%.

Bei → Dienstleistungen liegt eine Problematik in der Planung der optimalen Nutzung vorhandener Kapazitäten: zwar läuft der Anbieter bei enger Planung der Kapazitäten weniger die Gefahr von Leerläufen, allerdings können kurzfristig auftretende Spitzenzeiten in der Nachfrage ggf. nicht bedient werden, was sich wiederum negativ auf die kundenseitig wahrgenommene Qualität (→ Dienstleistungsqualität) auswirken kann.

Im Allgemeinen ist ein Zusammenhang zwischen optimaler Kapazitätsauslastung und hoher Produktivität (→ Dienstleistungsproduktivität) zu beobachten.

Kennzahl, Kennzahlensystem

Kennzahlen (aus dem Englischen auch Key Performance Indicators, KPIs) sind Indikatoren, die Messung und Vergleich (Controlling) einzelner betrieblicher Leistungseinheiten ermöglichen. Ein Kennzahlensystem ist eine strukturierte, zweckindividuell zusammengeführte Gesamtheit unterschiedlicher Kennzahlen. Kennzahlen werden unter anderem zur Bestimmung der Produktivität eingesetzt.
Zur Bestimmung der Dienstleistungsproduktivität werden spezifische Service-Kennzahlen benötigt. Diese berücksichtigen neben dem anbieterseitigen → Input und → Output zudem den kundenseitigen Beitrag sowie auch qualitative Faktoren (z.B. → Kundenzufriedenheit).

Komponente

Siehe → Dienstleistungskomponente

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist die Wahrnehmung des Kunden, zu welchem Grad seine Anforderungen erfüllt sind.
Die Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Konstrukt im Dienstleistungscontrolling und beeinflusst die → Dienstleistungsproduktivität.