Glossar A-D

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Balanced Scorecard
Dienstleistung
Dienstleistungskomponente
Dienstleistungsmodul
Dienstleistungsproduktivität
Dienstleistungsqualität
Dienstleistungssystem

Balanced Scorecard (BSC)

Balanced Scorecards sind Informationssysteme, in denen monetäre und nicht-monetäre Zielgrößen für die betriebliche Steuerung zusammengefasst sind.

Dienstleistung

Eine Dienstleistung ist das Ergebnis mindestens einer Tätigkeit, die notwendigerweise an der Schnittstelle zwischen dem Anbieter und dem Kunden ausgeführt wird und üblicherweise immateriell ist.

Dienstleistungen werden als Leistungen umschrieben,

  • deren Ergebnisse bestimmte materielle und immaterielle Wirkungen sind
  • in deren Erstellungsprozesse externe Faktoren (z.B. Kunden) integriert werden, an denen oder mit denen die Leistung erbracht wird, und
  • bei denen ein Leistungspotenzial existiert, welches die Fähigkeit und
  • Bereitschaft zur Erbringung einer Leistung bereithält.

Dienstleistungen werden in der Literatur häufig folgende Eigenschaften zugeschrieben:

  • Heterogenität: Heterogenität bezeichnet die Verschiedenartigkeit bzw. Uneinheitlichkeit von Elementen einer Gesamtheit. Bei Dienstleistungen spricht man von Heterogenität als definierendes Merkmal, da die Spanne an möglichen Angeboten groß ist und stark differiert.
  • Immaterialität: Immaterialität ist das Gegenteil von Materialität (Gegenständlichkeit) und bezeichnet die Eigenschaft eines Objekts, physisch nicht greifbar zu sein. Bei Dienstleistungen handelt es sich nach der Gütersystematik um immaterielle Wirtschaftsgüter. Allerdings haben Dienstleistungen auch materielle Anteile, ebenso wie Produktionsgüter stets immaterielle Anteile aufweisen.
  • Intangibilität: Intangibilität steht für die Eigenschaft der physischen Ungreifbarkeit. Dienstleistungen zählen durch ihre Immaterialität zu mehr oder weniger intangiblen Produkten. Die Wahrnehmung ist unterschiedlich je nachdem, wie immateriell oder materiell das Ergebnis der Dienstleistung ist.
  • Nichtlagerbarkeit: Nichtlagerbarkeit von Dienstleistungen ergibt sich aus der Eigenschaft der Immaterialität und hat die Konsequenz, dass Dienstleistungen nicht auf Vorrat produziert werden können. Für die Produktivität von Dienstleistungen folgt daraus, dass auf der einen Seite Lagerkosten nicht anfallen, andererseits jedoch Kosten für die Aufrechterhaltung der Leistungsbereitschaft. Diese sind daher auch in die Preiskalkulation mit ein zu beziehen.
  • Kundenintegration (externer Faktor): Kundenintegration bedeutet die Miteinbeziehung des Käufers oder Dienstnehmers in den Entwicklungs-, Produktions- oder Leistungserbringungsprozess von Sachleistungen und Dienstleistungen als externer Faktor. Bei Dienstleistungen kann der Kunde unmittelbar in den Prozess der Leistungserstellung integriert sein. Hieraus folgt eine größere Bedeutung von Informations- und Kommunikationsbeziehungen mit dem Kunden und damit der Bedeutung der persönlichen Note (z.B. Auftreten und Kleidung der Service-Mitarbeiter, Arbeitsweise des Dienstleisters).

In der Literatur werden diese Eigenschaften allerdings zunehmend hinterfragt (siehe auch → Service-dominant Logic). Zudem existieren zahlreiche Gegenbeispiele.

Dienstleistungskomponente

Eine Dienstleistungskomponente (auch Dienstleistungsmodul) ist ein Teil eines Dienstleistungssystems und stellt eine definierbare und abgegrenzte Funktionalität dar, welche durch die Interaktion der Dienstleistungssystemelemente erzeugt wird. Durch diese Funktionalität wird eine Teilmenge der Elemente von einem Zustand in einen anderen Zustand überführt. Diese Zustandsänderung stellt einen Mehrwert für den Nachfrager dar. Zu den Elementen einer Dienstleistungskomponente gehören Anbieter, Nachfrager sowie deren Ressourcen. Die Funktionalität der Dienstleistungskomponente stellt mittelbar oder unmittelbar einen Mehrwert für den Nachfrager dar.

Dienstleistungsmodul

Siehe → Dienstleistungskomponente

Dienstleistungsproduktivität

Produktivität ist das Verhältnis von → Output zu → Input. Dienstleistungsproduktivität kann auch definiert werden als Ausdruck, wie effizient und effektiv Sachleistungen und Dienstleistungen produziert werden.
Dienstleistungsproduktivität stellt in der Messung eine besondere Herausforderung dar, da neben den Inputs seitens des Dienstleisters noch die Inputs durch den Kunden (Kundenintegration) einkalkuliert werden müssen. Ebenso ist es auf Grund der Immaterialität von Dienstleistungen schwierig, den Output exakt bestimmen zu können. Zum einen ist also zusätzlich die Kundenproduktivität zu beachten, zum anderen aber auch die Interaktionsproduktivität. Diese ergibt sich primär aus der Effizienz der Kommunikationsprozesse zwischen Dienstleister und Dienstnehmer.

Dienstleistungsqualität

Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter → Merkmale Anforderungen erfüllt. Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistungen gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus den Eigenschaften bzw. Merkmalen der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden.

Dienstleistungssystem

Ein Dienstleistungssystem ist eine integrierte und interdependente Kombination aus → Prozessen, → Ressourcen und Personen, die bestimmte Kundenanforderungen erfüllt.